Atendimento proativo: o segredo para manter os clientes satisfeitos

Uma reclamação que chega, um evento de crise inesperado, um problema com uma entrega ou uma necessidade não suprida. Estas e muitas outras questões irão surgir, mais tarde ou mais cedo, na relação com os seus clientes. A política de gestão de uma empresa pode passar por aguardar que algo aconteça e agir em consonância. Ou por, proativamente, antecipar potenciais problemas e tentar evitar que cheguem sequer a ocorrer.

É verdade que nunca será possível precaver tudo ou prevenir todos os percalços no caminho da atividade de uma empresa e que é também importante que a estrutura esteja desenhada de forma a ter capacidade de resposta aos imprevistos que, como o próprio nome indica, vão sempre aparecer.

No entanto, uma política de atendimento ao cliente que seja proativa permitirá prevenir muitas ‘dores de cabeça’, ao mesmo tempo que tende a promover uma relação de maior proximidade com os clientes, já que estes sentem que as suas necessidades e especificidades são atendidas. O maior engagement entre empresa e consumidores tende a aumentar o potencial de geração de valor associado a cada um deles e promover os níveis de fidelização. Ao mesmo tempo, claro, que contribui para a reputação da marca.

Os consumidores esperam mais das marcas do que nunca e tendem a privilegiar aquelas que sentem que antecipam as suas necessidades e cujo atendimento é, na medida do possível, individualizado. Se pensarmos, ainda por cima, em quão competitivos estão hoje os diferentes mercados, mais ainda importa apostar na qualidade do serviço ao cliente. Se os consumidores virem frustradas as suas expectativas, sabem que, logo ali ao lado, outras empresas estarão prontas para lhes dar aquilo de que precisam. O atendimento proativo ao cliente é, de facto, crucial nos dias de hoje.

Identificar problemas e dificuldades mais comuns e antecipá-los

A diferença entre um atendimento proativo versus um reativo está, no fundo, em quem dá o primeiro passo. No proativo, trata-se de informar o cliente com antecedência sobre um problema e apresentar uma solução para resolver, ou pelo menos, minimizar o transtorno.

Antecipar questões problemáticas significa que os clientes não precisam de se esforçar muito para procurar informações ou tentar entrar em contato com a empresa. Se a política de atendimento for proativa, antes mesmo de se chegar a este ponto, já a empresa deu o primeiro passo para desinsuflar o problema antes de ele se começar a formar. Um exemplo disso? Quando uma marca de retalho contacta o cliente para lhe dar conta de que a entrega da sua encomenda está atrasada, antes mesmo de este se aperceber, e do que irá acontecer a seguir. Ser honesto e transparente com os clientes contribuirá para reforçar a confiança dos clientes.

Ainda sobre este tema, há uma questão que importa ter em atenção. Quando falamos em atendimento ao cliente proativo, em causa não podem estar apenas os contactos digitais. Se há algo que todos já percebemos é que, por mais tecnologia que esteja presente nas nossas vidas, nunca nada substituirá o contacto humano. E, quando necessário, este contacto pessoal será algo que os clientes vão certamente valorizar.

Conhecer bem os clientes

Detetar padrões de consumo, hábitos e preferências dos clientes permite fazer recomendações e antecipar necessidades. Quer seja com recurso às novas tecnologias, quer através de comentários diretos solicitados aos clientes, a obtenção desta informação irá tendencialmente contribuir para melhorar a qualidade do serviço, sendo esta outra forma de trabalhar a pró-atividade.

A tecnologia é, neste sentido, uma aliada, tornando mais fácil, por exemplo, automatizar tarefas e personalizar a experiência de consumo, como forma de pôr em prática a aprendizagem trazida pela recolha de informação.

Os consumidores querem sentir-se identificados com as marcas que escolhem – nomeadamente em termos de valores – e valorizam igualmente terem a perceção de que são especiais, de que o foco da empresa está neles e que as suas especificidades são consideradas. Quando assim acontece, as empresas tendem a obter benefícios, por exemplo em termos do retorno angariado com cada um deles.

Vantagens de um atendimento ao cliente proativo

Se olharmos mais em detalhe para os benefícios para as marcas de um atendimento proativo, podemos perceber melhor o valor deste tipo de estratégia.

Uma das vantagens está em evitar que questões de pequena monta se transformem em problemas complexos, muito mais difíceis e onerosos de superar.

Por outro lado, entrar em contacto com o cliente antes que este saiba que tem um problema, por exemplo, vai trazer economias de tempo e energia e evitar um desgaste da relação entre o mesmo e a marca.

Outro benefício para a empresa pode estar relacionado com a retenção de clientes. Hoje os consumidores têm muitas opções de escolha o que torna mais desafiante mantê-los leais a uma marca. Se a experiência de consumo for boa, maior a probabilidade de um cliente querer voltar.

Reduzir o investimento despendido – quer em tempo, quer dinheiro – para resolver problemas é outra vantagem de políticas pró-ativas. Por exemplo, identificar problemas frequentes, logo comuns a vários clientes, e agir antecipadamente sobre eles, pode, potencialmente, libertar recursos para outras necessidades do negócio.

Numa altura em que os consumidores, sobretudo as novas gerações, valorizam cada vez mais o que os seus pares dizem nas redes sociais – em detrimento da clássica publicidade das marcas -, proporcionar um bom serviço e sem incidentes de maior, permite a melhor propaganda de todas: a do ‘worth of mouth’.

Uma nota final, mas não menos importante. Para que uma política proativa no atendimento, que coloque o foco no cliente, seja efetivamente uma realidade, é preciso que esta seja uma mentalidade incutida junto dos colaboradores. Ou seja, deve estar no ADN da empresa.

Trata-se de um modo de fazer negócios que deve fazer parte da cultura da empresa e estar subjacente às decisões que vão sendo tomadas, sob pena de não passar de uma ‘mão cheia’ de intenções. Igualmente relevante é investir numa equipa de apoio ao cliente que seja sólida e eficiente, por forma a pôr em prática a filosofia da empresa. No final, uma empresa que se centre no cliente perceberá, mais tarde ou mais cedo, que poucas ferramentas competitivas serão tão úteis e eficazes como esta.